Le procedure sono importanti, le persone di più!
Che vi piaccia o no, le procedure in hotel sono importanti. Personalmente le trovo tanto scoccianti quanto fondamentali per gestire al meglio il servizio.
Nei miei primi passi da Hotel Manager, ho fatto tanti “arrosti” dovuti all’inesperienza e la mancanza di un mentore o della formazione adatta; nessuno all’ alberghiero, mi aveva parlato (o magari, data la giovane età ero distratto) di “Gestione dei processi”, di “misurazione del servizio” o mi aveva mostrato come si gestisce una telefonata dell’ufficio prenotazioni se lavori in hotel tipo “The Leading Hotels of the World”.
A proposito, lo sai che sono previsti oltre 20 standard da seguire dettagliatamente?
Quindi, la prima volta che ho dovuto gestire l’operatività di circa una ventina di persone, mi sono accorto ben presto che la comunicazione verbale in questo caso aveva dei grandi limiti o in ogni caso doveva essere integrata con procedure specifiche per iscritto.
- Quanto tempo ci devo mettere per fare un check- in?
- In che modo?
- In quanto tempo dovrei rispondere ad un cliente che mi chiede un preventivo per il suo Meeting? Entro 4 ore?
- Entro quanto tempo faccio un follow up per capire se ha ricevuto l’offerta, se gli piace, se devo cambiar qualcosa….
- Quanta autonomia ho per gestire un complaint se il mio supervisor non è onnipresente?
SE NON PUOI MISURARLO NON PUOI CONTROLLARLO
Come posso “controllare” che un’azione, un processo venga fatto per bene, se NON lo posso misurare?
LE PROCEDURE DA SOLE NON BASTANO
Bastano le procedure, gli standard per fare un buon servizio? Manco per niente! ?
Non finirò mai di ripeterlo: se non avete fatto un buon processo di selezione dei collaboratori con ottime “human skills”, le procedure diventano superflue.
Non siamo in grado di scrivere procedure per tutti i casi possibili; spesso sta alla sensibilità ed empatia del collaboratore riuscire a gestire situazioni che non possiamo leggere sul manuale.
ECCO CHE ENTRA IN GIOCO LA CULTURA AZIENDALE
In questo caso è molto importante che l’azienda sia stata brava a trasmettere ai propri collaboratori la propria cultura aziendale; se l’obiettivo, la filosofia aziendale ti sono chiari è più facile avere una bussola anche per le situazioni inaspettate!
Esempio: ci sono delle compagnie aeree low cost dove percepite che l’obiettivo è a tutti i costi fare ricavi aggiuntivi; del tipo gratta e vinci oppure hot dog a 11 Euro, maionese esclusa, oppure ti butto la valigia con il pc nella stiva anche se storci il naso così la prossima volta li spendi quei 30 Euro in più; in questo caso, a
mio avviso la soddisfazione del cliente non è la priorità…
In altre aziende, invece l’obiettivo che si percepisce è quello che l’ospite non esca mai scontento dalla porta dell’hotel, costi quel che costi…
Voi che tipo di procedure avete in hotel? Sono utili?
Di cosa abbiamo ancora bisogno per rendere un processo intangibile come il servizio ancora più tangibile, efficace e replicabile?
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Buon lavoro in albergo!
Duilio Galbiati
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