Manager e hotel di successo: il primo step è la gestione del team

In questo post, daremo dei suggerimenti pratici ed operativi su come gestire gli obiettivi del team del vostro hotel, prendendo esempio dalle migliori aziende, utilizzando il modello S.M.A.R.T...

In questo post, daremo dei suggerimenti pratici ed operativi su come gestire gli obiettivi del team del vostro hotel, prendendo esempio dalle migliori aziende, utilizzando il modello S.M.A.R.T…

Questo è il primo passo per diventare un bravo Hotel Manager e gestire al meglio i collaboratori del vostro albergo con un approccio moderno, quasi scientifico.

Se ritenete che questo tema non sia importante, la vostra filosofia di Management è un po’ troppo vintage 🙂

Come si comportano i vostri “capi”? Vi trattano bene? Vi sentite valorizzati, premiati per il lavoro svolto ?

Quale è il premio quando raggiungete gli obiettivi?

Avete stabilito degli obiettivi, no?

Durante i corsi di Hotel Management, ogni volta che faccio questa domanda in aula, i partecipanti mi guardano perplessi come per dire: ma hai mai lavorato in Hotel?

Un (piccolo) cattivo esempio di Gestione del Team

Diciamoci la verità, non hanno tutti i torti. La nostra cultura delle risorse umane in albergo, specialmente nelle piccole realtà non è proprio delle migliori; ironicamente, la riassumerei nella frase di un mio ex capo ricevimento, che, alla fine del turno (dopo circa 80 partenze ed un centinaio di arrivi ed un’oretta di straordinario ovviamente non pagato), mi diceva:

Galbiati, già va via? Solo mezza giornata oggi?

Un (piccolo) buon esempio di gestione del team

Ricordo invece con più piacere, il mio Supervisor durante un’esperienza in un paese anglosassone, che, alla fine del turno invece mi diceva:

Grazie per il tuo tempo; ottimo lavoro anche oggi, complimenti.

Dire una frase del genere non costa nulla e la giornata di lavoro finisce un pochino meglio.

“Sono in ogni caso stanco, ma soddisfatto e motivato, perché hanno apprezzato il mio lavoro.”

A proposito come faccio a valutare in maniera oggettiva che il mio Team ha fatto o sta facendo un buon lavoro? Da dove iniziamo

1) Stabilisco quali sono standard di performance
2) Stabilisco i miei obiettivi S.M.A.R.T.

STANDARD DI PERFORMANCE

Prima devo decidere quali ritengo siano gli standard di Performance, ecco un esempio:

Qualità del lavoro: Come viene svolto il compito?
Tempistica: Il Quali sono le tempistiche per svolgere il lavoro?
Procedimento: Le procedure utilizzate per svolgere il compito sono corrette?

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OBIETTIVI S.M.A.R.T.

Dopo avere stabilito gli standard di performance poi passo agli obiettivi.

Se non decido degli obiettivi, diventa difficile “misurare” le performance del team ed il percorso che stiamo facendo.

Facciamo un esempio pratico:

Siete diventati responsabili dell’ufficio prenotazioni di un hotel e state decidendo gli obiettivi da dare al reparto; ecco cosa vi viene in mente.

Obiettivo: Migliorare le vendite delle prenotazioni via mail e via telefono.

Che ve ne pare? Vi sembra un obiettivo ben strutturato e facile da comunicare e monitorare? Io direi che gli manca qualcosa di fondamentale; NON e’ S.M.A.R.T.

S: Specifico
M: Misurabile
A: Attainable / Raggiungibile
R: Rilevante
T: Time Bound / si riferisce alle tempistiche

In questo caso l’obiettivo manca di alcuni elementi fondamentali come ad esempio la T di Tempistica che in pratica significa:

In quanto tempo dobbiamo raggiungere questo obiettivo?
Ogni quanto valutiamo come sta andando il lavoro?

Un buon Hotel Manager deve essere in grado di organizzare e collaborare al meglio con il proprio Team; il primo passo per farlo al meglio è quello di settare gli standard di performance e gli obiettivi.