Customer Experience in albergo: un esempio pratico dalle catene internazionali
Come fanno le catene alberghiere a “replicare” con successo in centinaia di Hotel in tutto il mondo il loro concetto, la loro filosofia di servizio e di ospitalità al cliente?
Come fanno le catene alberghiere a “replicare” con successo in centinaia di Hotel in tutto il mondo il loro concetto, la loro filosofia di servizio e di ospitalità al cliente?
Quella che viene definita la Customer Experience, dipende da tanti fattori, in gran parte intangibili nel mondo alberghiero.
Si, lo so, ci sono gli Standard , le procedure, che ci aiutano a garantire al potenziale ospite uniformità di servizio; ma il concetto di Customer Experience inizia molto prima ed è un processo un pochino più complesso.
Vediamo gli step seguiti da alcuni Brand internazionali:
1.Creare un proprio motto; se non sbaglio quello della Marriott è: Take care of associates and they will take care of the customers.
Il motto può sembrare qualcosa di banale, io lo interpreto in questo caso come:
Mettere al primo posto i tuoi collaboratori, partner di lavoro, perché saranno loro la chiave per aver successo con i tuoi clienti.
2. Creare delle linee guida; ovvero qualcosa che permetta ai collaboratori ed ospiti di capire e rendere tangibile la tua filosofia di servizio oppure la filosofia relativa al modo di lavorare in azienda. Ecco un esempio di linea guida:
A tutti i dipendenti verranno comunicati gli obiettivi aziendali; lavoreremo insieme per raggiungerli
Vi sembra scontato? Io lo interpreto come voler comunicare ai propri collaboratori che siamo un’unica squadra che lavora insieme per raggiungere gli obiettivi. Vi assicuro che verrà molto apprezzato in un ambiente di lavoro.
Le linee guida possono far riferimento al Teamwork, alla filosofia di servizio al cliente, alla crescita ed al benessere dei dipendenti…
3. Selezione del personale: oltre al responsabile risorse umane ed il direttore, gli stessi colleghi con cui dovrà lavorare in futuro verranno coinvolti nella selezione.
Io lo interpreto come coinvolgimento del team nella scelta delle persone giuste (con cui poi dovranno lavorare)
Ci sono tanti altri passi come ad esempio alla gestione di un budget da gestire in autonomia per risolvere i reclami senza dover per forza chiamare il Supervisor; lo scopo è quello di risolvere il complaint più velocemente ed efficacemente possibile…
Altri esempi:
- Valutare il grado di coinvogimento del team
- Corsi di formazione per la crescita dello staff
- Condividere episodi in cui lo staff è stato particolarmente bravo…
Obiettivo in ogni caso è:
- Individuare una serie di azioni che abbiano come fine ultimo la creazione di una Customer Experience che superi le aspettative dell’ospite e queste partono dal motto, dalle linee guida, dalle gestione delle risorse umane e mettono al centro di tutto il cliente/ospite, la sua soddisfazione e soprattutto il team.
- Potete avere le migliori procedure e standard, ma se non avete scelto le persone giuste, se non le trattate e valorizzate come si deve o riuscite a comunicare loro la vostra idea di servizio, i manuali di procedure servono a ben poco…
Se le aziende alberghiere con migliaia di strutture, utilizzano questo modello per “replicarsi” con successo in tutto il mondo, io qualche suggerimento da declinare nella propria realtà, lo prenderei in considerazione….
Buon lavoro in albergo!
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